Sales
Mengubah Pelanggan yang MARAH jadi Pelanggan yang PUAS
by
Kesalahan sekali dua kali yang diakibatkan oleh produk dan pelayanan Anda tentu suatu hal yang wajar. Hanya saja, kesalahan ini berpotensi mengakibatkan pelanggan kecewa, marah, dan tidak mau berbisnis lagi dengan Anda ke depannya.
Bagaimana mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas?
Langkah 1: Hadapi Pelanggan Langsung
Ketika seorang pelanggan menemukan masalah terkait dengan produk atau jasa yang digunakannya maka ia menginginkan supaya masalah tersebut diselesaikan secepatnya. Saat itu juga. Ketika masalah muncul, tentunya emosi pelanggan naik, bahkan mungkin mereka sangat marah. Oleh karena itu, ketika pelanggan melaporkan masalah atau komplain, tangani secepatnya. Jangan lama apalagi menunda atau meminta rekan anda untuk menemuinya dan memecahkan masalah yang terjadi saat itu.Semakin lama tindakan Anda untuk menunda penyelesaian masalah, maka pelanggan akan semakin marah dan kecewa. Reputasi Anda di depan matanya pun akan semakin hancur. Semakin sulit pula usaha Anda untuk memperbaiki hubungan.
Langkah 2: DENGARKAN
Saat pelanggan emosi nya masih tinggi, masih kesal, kecewa , yang mereka butuhkan hanyalah DIDENGARKAN..!! dan Yang harus anda lakukan hanyalah MENDENGARKAN.
Pelanggan yang marah ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan kemarahan atau kejengkelannya.
Biarkan pelanggan memberitahu kepada Anda mengenai masalah apa yang terjadi pada mereka. Dengarkan pelanggan, meskipun mereka bercerita panjang lebar, biarkan mereka meluapkan kekesalan dan kemarahan mereka. Ini penting supaya pelanggan merasa bahwa keluhan mereka didengarkan, dan Anda serius dalam mengatasi masalah mereka. Berikan empati Anda dengan tulus kepada mereka.Dengan mendengarkan dengan baik, maka Anda akan dapat memahami akar permasalahan, sehingga bisa mendefinisikan masalah, untuk kemudian mengambil tindakan koreksi yang perlu, atau mendiskusikan dengan atasan Anda dan mencegah kejadian serupa terulang kembali.
Bagaimana mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas?
Langkah 1: Hadapi Pelanggan Langsung
Ketika seorang pelanggan menemukan masalah terkait dengan produk atau jasa yang digunakannya maka ia menginginkan supaya masalah tersebut diselesaikan secepatnya. Saat itu juga. Ketika masalah muncul, tentunya emosi pelanggan naik, bahkan mungkin mereka sangat marah. Oleh karena itu, ketika pelanggan melaporkan masalah atau komplain, tangani secepatnya. Jangan lama apalagi menunda atau meminta rekan anda untuk menemuinya dan memecahkan masalah yang terjadi saat itu.Semakin lama tindakan Anda untuk menunda penyelesaian masalah, maka pelanggan akan semakin marah dan kecewa. Reputasi Anda di depan matanya pun akan semakin hancur. Semakin sulit pula usaha Anda untuk memperbaiki hubungan.
Langkah 2: DENGARKAN
Saat pelanggan emosi nya masih tinggi, masih kesal, kecewa , yang mereka butuhkan hanyalah DIDENGARKAN..!! dan Yang harus anda lakukan hanyalah MENDENGARKAN.
Pelanggan yang marah ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan kemarahan atau kejengkelannya.
Biarkan pelanggan memberitahu kepada Anda mengenai masalah apa yang terjadi pada mereka. Dengarkan pelanggan, meskipun mereka bercerita panjang lebar, biarkan mereka meluapkan kekesalan dan kemarahan mereka. Ini penting supaya pelanggan merasa bahwa keluhan mereka didengarkan, dan Anda serius dalam mengatasi masalah mereka. Berikan empati Anda dengan tulus kepada mereka.Dengan mendengarkan dengan baik, maka Anda akan dapat memahami akar permasalahan, sehingga bisa mendefinisikan masalah, untuk kemudian mengambil tindakan koreksi yang perlu, atau mendiskusikan dengan atasan Anda dan mencegah kejadian serupa terulang kembali.
